カスタマーハラスメントに対する基本方針
Ⅰ．はじめに
近年、医療従事者に対するカスタマーハラスメントが増加しており、病院職員が安⼼して業務を遂行できる環境を整備することが急務となっています。
この指針は、当院におけるカスタマーハラスメント対策の基本方針を定め、職員が安心して業務を遂行できる環境を確保し、患者へより良い医療サービスの提供を目指すものです。
Ⅱ．カスタマーハラスメントの定義
１．「カスタマーハラスメント」とは
患者または「就業者の業務に密接に関係する者」（以下「患者等」という。）から、病院職員（以下 「職員」と
いう。）に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいいます。
２．「就業者の業務に密接に関係する者」とは
患者ではないが、職員の遂行する業務の目的に相当な関係を有する者、または本来関わりが想定されて
いないものの、職員の円滑な業務の遂行に当たって対応が必要な者をいいます。
具体的には、患者家族や、患者に代わって医療に関する相談や依頼を行う方が該当します。
３．「著しい迷惑行為」とは
①患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
・病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
・要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
②要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
③要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・交通費の請求や診療費の不払い要求
・金銭保証の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
④顧客からの不当な要求や言動によって労働者の就業環境が侵害される行為
・誹謗中傷もしくはそれに準ずる書き込み、フェイク動画等の投稿
４．「就業環境を害する」とは
職員が、患者等からの著しい迷惑行為によって身体的または精神的な苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなった結果、その職員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。
Ⅲ．カスタマーハラスメントの防止に向けた病院の取組
当院は、カスタマーハラスメントを防止するため、以下の取組を行います。
１．職員への周知・啓発
院内ポスターやパンフレット等を作成し、カスタマーハラスメントに関する知識を周知します。
２．対応マニュアルの作成
カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成し、職員が適切に対応できるよう支援します。
３．記録の保管
カスタマーハラスメントが発生した場合、その内容を記録として保管します。
記録は、再発防止に役立てるために活用します。
４．環境整備
カスタマーハラスメントが発生しにくいよう、院内の環境整備に努めます。
Ⅳ．カスタマーハラスメント発生時の対応
１． 初期対応
職員は、患者等からの言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、まず、その言動を制止します。
状況に応じて、他の職員を呼ぶ、場所を移動するなどの対応を行います。
２． 相談・報告
カスタマーハラスメントを受けた職員は、速やかに各署責任者に相談し、状況を報告します。
相談を受けた各署責任者は、内容に応じて、適切なアドバイスや対応を行います。
各署責任者は事務局長へ経緯・経過報告をその後、速やかに行います。
３． 病院としての対応
当院は、カスタマーハラスメントの発生状況を把握し、必要に応じて患者等に対して注意喚起、面会制限、診療拒否等の措置を講じます。
インターネット上での悪質な風評被害や名誉毀損に対しては弁護士を通じて開示請求の上、投稿者を特定し、損害賠償請求を検討します。
警察への通報等の対応を行う場合もあります。
Ⅴ．その他
この指針は、令和8年 8月 7日から施行します。
